作者：佚名 转自：本站原创 点击：1883 时间：2012-8-8 11:12:26 录入：sunone
【课程研发】
南京尚一企业管理顾问有限公司 企业管理培训学院
【课程对象】
适合于企事业销售人员、客户服务人员、客户关系对应人员
【课程目的】
时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。
那么，怎样才能让顾客满意呢？企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。
如何让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中？
本课程能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧，能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动， 提升公司整体的客户服务水平
【课程收益】
通过本课程的学习，可以让我们：
Ø 掌握系统的客户服务理念；
Ø 提升服务人员正确角色认知；
Ø 提升服务人员的服务心态；
Ø 全面提升服务人员的专业形象；
Ø 全面提升服务人员在客户服务中的沟通技巧；
Ø 全面提升服务人员的客户服务能力；
Ø 全面提升客户服务人员的目标与时间管理能力；
Ø 全面提升客户服务人员的客户服务中的执行能力；
Ø 使服务人员全面掌握提升客户忠诚度的技巧。
【课程形式】
通过讲授、互动、研讨、游戏、演练、小组讨论、录像观摩、角色扮演、案例分析、故事分享、启发式互动，使每位受训学员在有限时间内获得高效的观念更新与技能传递。
【课程时间】
本课程分享时间为2天。
【课程大纲】
第一单元：客户满意度的概念
Ø 什么是客户服务？
Ø 影响客户满意度的因素分析
Ø 创业个性化的客户服务
第二单元：商家在客户服务中的商业行为定义
Ø 企业是做什么的----对企业的重新定位；
Ø 客户需求的出发点与归属点；
Ø 企业需求的出发点与归属点；
Ø 客户需求与企业需求的误区与区别
第三单元：找准位置--服务人员的角色定位
Ø 认识企业与你
Ø 服务人员职位产生的原因
Ø 服务人员角色的本质
Ø 服务人员角色常见的误区
Ø 服务人员角色定位的四项准则
第四单元：服务人员心态建设：快乐的服务好每一位顾客
Ø 你在为谁服务
Ø 你服务的最终目的与动机
Ø 积极阳光的心态
Ø 速度与效率
Ø 认真
Ø 自信
Ø 坚守承诺
Ø 保证完成任务
Ø 乐观--谢坤山视频
Ø 奉献
Ø 绝不找借口
第五单元：客户服务人员礼仪
Ø 仪态礼仪
Ø 服饰礼仪
Ø 问候礼仪
Ø 握手礼仪
Ø 言谈与电话礼仪
第六单元：服务中的沟通技巧——了解信息，增进感情
Ø 沟通的原理与法则
Ø 建立信任是沟通的基础
Ø 影响沟通的三大因素
Ø 沟通中的五种心态
Ø 营造良好的沟通氛围
Ø 信息沟通的五大步骤
Ø 有效发送信息的技巧
Ø 积极聆听的技巧
Ø 有效的反馈技巧
Ø 接近客户的技巧
Ø 电话沟通技巧
第七单元：客户投诉的步骤与需求
Ø 客户投诉的心理步骤；
Ø 客户投诉的需求分析；
Ø 客户投诉的心理特性分析；
Ø 服务人员面对客户投诉的五大误区；
Ø 服务人员面对客户投诉的有效解决办法
第八单元：构建客户忠诚度--如何使客户获得的价值最大化
Ø 客户四大价值需求
² 使用价值
² 心理价值
² 人本价值
² 灰色价值
Ø 构建客户忠诚度的技巧
Ø 营业厅客户服务案例详解
第九单元：提升工作效率之--工作目标与时间管理
Ø 为什么要设定目标
Ø 目标设定的范围
Ø 如何设定目标
Ø 分解目标的六大步骤
Ø 目标达成的两大方法
Ø 心在远方，路在脚下
Ø 时间的价值
Ø 检查一下你的时间管理
Ø 时间都到哪去了
Ø 高效时间管理的方法
Ø 时间优先法
第十单元：提升工作效率之--100%执行：必须对客户服务的结果负责
Ø 什么是执行
Ø 执行性服务人员的特征
Ø 如何培养执行的习惯
Ø 狼性团队执行精神
