热烈祝贺尚一为康缘药业提供TTT训练!  [sunone  2019年1月19日]

站内搜索:      
 您现在的位置: 南京尚一企业管理顾问有限公司 >> 本站首页 >> 管理培训 >> 企业运营 >> 正文
关闭
关闭
  最 新 文 章
 尚一为康缘药业提供TTT内部讲师
 从《大秦帝国》看企业运营
 尚一为金海新源电气集团提供大客户
 尚一为南京卫岗乳业提供系列干部培
 尚一向钛能科技股份公司提供拓展训
 尚一为黄山德青源提供系列管理培训
  热 门 文 章
 尚一管理顾问公司简介 10795
 尚一管理顾问联系方式 10299
 尚一管理顾问企业管理咨询项目 8570
 《注册国际职业培训师》资格认证 8120
 尚一管理顾问的愿景\使命\价值观 6801
 尚一向南京比沃特视频提供管理咨询 6223
  在 线 调 查
 
制造业工厂管理人员,关注【质量管理世界】微信公众号,可以免费获取一份线上商学院年卡,您愿意吗?

愿意-添加公众号后联系书童,说明来自官网
好的-添加公众号后联系书童,说明来自官网
可以-添加公众号后联系书童,说明来自官网

  


  精 彩 视 频
 
服务营销-提升服务水平和顾客满意度
作者:佚名    转自:本站原创    点击:1822  时间:2012-8-8 11:12:26  录入:sunone

课程研发

       南京尚一企业管理顾问有限公司  企业管理培训学院

课程对象

适合于企事业销售人员、客户服务人员、客户关系对应人员

课程目的

时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。

那么,怎样才能让顾客满意呢?企业惟有用“心”经营,才能获得顾客发自“心底”的满意。

如何让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中?

本课程能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧,能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动, 提升公司整体的客户服务水平

课程收益

通过本课程的学习,可以让我们:

Ø  掌握系统的客户服务理念;

Ø  提升服务人员正确角色认知;

Ø  提升服务人员的服务心态;

Ø  全面提升服务人员的专业形象;

Ø  全面提升服务人员在客户服务中的沟通技巧;

Ø  全面提升服务人员的客户服务能力;

Ø  全面提升客户服务人员的目标与时间管理能力;

Ø  全面提升客户服务人员的客户服务中的执行能力;

Ø  使服务人员全面掌握提升客户忠诚度的技巧

课程形式

通过讲授、互动、研讨、游戏、演练、小组讨论、录像观摩、角色扮演、案例分析、故事分享、启发式互动,使每位受训学员在有限时间内获得高效的观念更新与技能传递。

课程时间

本课程分享时间为2天。 

 

课程大纲

第一单元:客户满意度的概念

Ø  什么是客户服务?

Ø  影响客户满意度的因素分析

Ø  创业个性化的客户服务

第二单元:商家在客户服务中的商业行为定义

Ø  企业是做什么的----对企业的重新定位;

Ø  客户需求的出发点与归属点;

Ø  企业需求的出发点与归属点;

Ø  客户需求与企业需求的误区与区别

第三单元:找准位置--服务人员的角色定位

Ø  认识企业与你

Ø  服务人员职位产生的原因

Ø  服务人员角色的本质

Ø  服务人员角色常见的误区

Ø  服务人员角色定位的四项准则

第四单元:服务人员心态建设:快乐的服务好每一位顾客

Ø  你在为谁服务

Ø  你服务的最终目的与动机

Ø  积极阳光的心态

Ø  速度与效率

Ø  认真

Ø  自信

Ø  坚守承诺

Ø  保证完成任务

Ø  乐观--谢坤山视频

Ø  奉献

Ø  绝不找借口

第五单元:客户服务人员礼仪

Ø  仪态礼仪

Ø  服饰礼仪

Ø  问候礼仪

Ø  握手礼仪

Ø  言谈与电话礼仪

第六单元:服务中的沟通技巧——了解信息,增进感情

Ø  沟通的原理与法则

Ø  建立信任是沟通的基础

Ø  影响沟通的三大因素

Ø  沟通中的五种心态

Ø  营造良好的沟通氛围

Ø  信息沟通的五大步骤

Ø  有效发送信息的技巧

Ø  积极聆听的技巧

Ø  有效的反馈技巧

Ø  接近客户的技巧

Ø  电话沟通技巧

第七单元:客户投诉的步骤与需求

Ø  客户投诉的心理步骤;

Ø  客户投诉的需求分析;

Ø  客户投诉的心理特性分析;

Ø  服务人员面对客户投诉的五大误区;

Ø  服务人员面对客户投诉的有效解决办法

第八单元:构建客户忠诚度--如何使客户获得的价值最大化

Ø  客户四大价值需求

²  使用价值

²  心理价值

²  人本价值

²  灰色价值

Ø  构建客户忠诚度的技巧

Ø  营业厅客户服务案例详解

第九单元:提升工作效率之--工作目标与时间管理

Ø  为什么要设定目标

Ø  目标设定的范围

Ø  如何设定目标

Ø  分解目标的六大步骤

Ø  目标达成的两大方法

Ø  心在远方,路在脚下

Ø  时间的价值

Ø  检查一下你的时间管理

Ø  时间都到哪去了

Ø  高效时间管理的方法

Ø  时间优先法

第十单元:提升工作效率之--100%执行:必须对客户服务的结果负责

Ø  什么是执行

Ø  执行性服务人员的特征

Ø  如何培养执行的习惯

Ø  狼性团队执行精神



  • 上一篇文章: 应用质量工具解决现场问题

  • 下一篇文章: 质量检验员岗位技能训练营
  • 打印本页 || 关闭窗口

    点击申请点击申请点击申请点击申请点击申请点击申请点击申请

    建议使用1024*768分辨率,IE6.0以上版本浏览
    南京尚一企业管理顾问有限公司 版权所有

    地址:南京市中央路417号先锋广场1640室   

    联系电话:025-83767568 传真:025-83767550

    苏ICP备1108982号